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长沙构建客服新服务体系推行四项制度提升服务水平

发布时间:2020-01-14 15:27:01 阅读: 来源:放料阀厂家

新年新思路,长沙铁通客服围绕“大客服”体系展开,继续落实“两规范”标准,提升服务质量、提升客户满意度。今年推行四项制度提升服务水平。

一是定期回访制。每月对新装机用户、宽带续费用户、TD用户、故障用户,和投诉用户进行日常回访,每周五对资料准确率、服务满意率、网络质量满意率进行分析通报,次月初对资料不准确的提交考核。

二是定量抽查制。每月对33个自营厅现场走访,在定期回访基础上,每月走访25个自营厅,一检查近3天办理的新装业务和续费业务,落实前台业务办理是否规范,资料录入是否准确;二检查营业员的服务状态,看是否自觉执行站立服务和使用服务用语。

三是定性分析制。重点对故障延时的原因和客户投诉的成因进行定性分析,故障延时方面主要从缆线问题、设备问题、工单操作不及时、故障处理不及时四方面进行剖析。

四是定标评比制。营业厅主要从外在服务形象、服务规范和营业现场宣传管理三方面测评。装维员则实行每半年一次的服务等级评定制,推行等级薪酬。

通过近段时间的实行,目前基层区域的三项服务指标(用户资料准确率、装机及时率、故障处理及时率)基本达到98%,特别是装机及时率达到98.87%,三天内安装调试的装机量占总装机数87.95%,极大提升客户感知和满意度。

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